Preguntarse cómo es el comportamiento del consumidor parece ser una pregunta solamente referida al marketing. Sin embargo, involucra otras disciplinas como la psicología, la antropología, la economía y la neurociencia. Implica el entendimiento de la conducta humana y de los factores que influyen en la toma de decisiones.
¿Qué es el Comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor es el análisis de los diferentes factores que influyen en la conducta de una persona o grupo de personas, al momento de realizar la compra de un producto o servicio. En un sentido un poco más amplio, se trata de entender cómo una persona decide utilizar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) para satisfacer sus necesidades.
Dentro de estos factores psicológicos que influyen en esto podemos mencionar:
1. Su motivación
2. Su percepción y su influencia
3. Su Aprendizaje
4. Actitudes y creencias
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Con el objetivo de analizar cómo es el comportamiento del consumidor y los factores que influyen en la toma de decisiones, la firma KPMG realizó un estudio. Entre los hallazgos, identificó que el consumidor toma decisiones basado en 3 dimensiones:
Eventos influenciadores
Estos eventos son parte del proceso formativo del ser humano, constituyen sus valores e influyen en su comportamiento. Pueden ser de carácter familiar, educativo, social, político, tecnológico, etc.
Los 5 “Mis”
La metodología de Los cinco “Mis” planteada por KPMG, presenta 5 elementos que influyen en la toma de decisiones:
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Mis motivaciones: se refiere a las expectativas del consumidor, es decir, lo que espera de su experiencia con la marca. La experiencia del cliente toma especial relevancia al hablar de expectativas.
Conocer lo que espera tu cliente y lo que lo motiva, te permitirá evitar esfuerzos innecesarios en aspectos que no son valiosos para tu consumidor y enfocarte en los que sí lo son.
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Mi atención: significa cómo y en qué se concentra el consumidor. El 41% de los encuestados se siente totalmente abrumado con la información y en lo posible, la evita.
El volumen de información es cada vez mayor y eso hace que el consumidor deba elegir a qué prestarle atención. Aunque el consumidor tiene cada vez menos paciencia, sigue dedicándole tiempo a sus intereses individuales. Bajo ese criterio, prioriza y organiza su tiempo y su atención. Las empresas deben superar el ruido y construir relaciones más significativas.
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Mi conexión: Hace referencia a los dispositivos y a la información que los consumidores tienen a su alcance. El cliente está conectado a través de diferentes canales y la tecnología, sin duda, ha cambiado la forma como nos informamos y como interactuamos.
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Mi tiempo: Se trata de entender cómo el consumidor balancea las limitaciones de tiempo y cómo eso va cambiando con los diferentes eventos y etapas de la vida. Es decir, el tiempo que tenemos disponible o el que creemos que tenemos, tiene influencia en la manera como interactuamos con los demás y eso incluye la relación de los consumidores con las empresas.
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Mi cartera: analiza la manera como el consumidor administra su dinero y sus gastos. Grandes eventos de nuestra vida, así como el tiempo, modifican el dinero disponible y cómo decidimos asignarlo.
No se refiere exclusivamente al salario y la edad, es una mezcla entre los ingresos, los hábitos de consumo y gasto, y la manera como se le da un valor diferente en cada etapa de la vida.
Los aspectos sociales, políticos, regulatorios, tecnológicos, económicos y los cambios en la dinámica del mercado, definen la cultura del consumidor e influyen en su motivación, su atención, su conexión, su tiempo y su billetera.
Etapa de la vida
Se trata de identificar en qué etapa de la vida se encuentra el consumidor. Las diferentes generaciones están marcadas por características, como consecuencia de los eventos, hitos históricos y otros aspectos propios del momento. Así mismo, el significado que tienen los cinco elementos analizados anteriormente, es diferente para cada generación.
